Se nossa função é ter contato com o cliente, seja dando informações e assistência, seja prestando qualquer outro tipo de serviço, como simplesmente recebê-lo na empresa, estamos realizando o trabalho de atendimento.
Quando somos o profissional com quem o cliente tem o primeiro contato, nosso comportamento e nossa postura determinam a imagem que ele fará do local onde trabalhamos, inclusive dos produtos e serviços oferecidos.
Cordialidade, comprometimento e pró-atividade são algumas das habilidades e competências que devem ser desenvolvidas e aperfeiçoadas no profissional que atende o cliente.
Atendimento presencial
No atendimento em pessoa, o profissional deve desenvolver todos os recursos comportamentais que darão uma boa impressão ao cliente.
Por exemplo, o porteiro e a recepcionista da empresa devem receber o cliente de maneira que ele se sinta bem-vindo, respeitado e importante.
Atendimento por telefone [SAC e telemarketing]
O profissional que tem contato com o cliente pelo telefone dispõe das palavras e dos recursos vocais de volume, tom, expressividade e emoções para se comunicar com ele.
Pesquisadores e psicólogos mapearam o processo de conversa telefônica em 18% palavras e 82% recursos vocais. Por exemplo, uma mensagem enviada com raiva ou com impaciência tem um impacto direto no cliente do outro lado da linha.
Esse profissional também deve desenvolver a habilidade de escuta atenta, para que o cliente saiba que a empresa está interessada naquilo que ele tem a dizer.
Neste tipo de atendimento, a habilidade especial de lidar com conflitos é fundamental.
Atendentes diversos presenciais
Da mesma forma, existem atendentes específicos, como recepcionistas de feiras e eventos, que fazem o atendimento ao cliente em pessoa. Neste caso, todas as regras do atendimento presencial são válidas para esta função.
Atendentes diversos por telefone
Qualquer pessoa que venha a ter contato com o cliente através do telefone, como telefonistas ou pessoas de departamentos diversos, devem entender que seu papel também é causar no cliente uma forte impressão positiva quando ele entra em contato com a empresa.
O treinamento de atendimento ao cliente pode focar apenas um dos tópicos acima ou todos e ainda ser combinado com outros temas que oferecemos.