Numa conversa em pessoa, as palavras representam 7% de nossas mensagens. Segundo Albert Mehrabian, os gestos correspondem a 55% e os recursos vocais ficam com 38%.

Então, nos perguntamos “o que são recursos vocais”?

As palavras em si não têm força a não ser o significado que encontramos no dicionário. Entretanto, quando falamos, podemos dar-lhes um colorido diferente através do volume, velocidade, intensidade e da carga emocional que embutimos nelas. Podemos dizer a palavra ‘não’ de várias maneiras diferentes, podendo até fazer com que ela signifique ‘sim’.

Numa conversa telefônica, a forma como falamos é muito mais importante, pois somente 18% são palavras. Os outros 82% são os recursos que usamos e as emoções que damos a elas. Imagine falar pelo telefone com um cliente quando sentimos raiva!

O descaso que percebemos no discurso de um atendente de telemarketing é o que mais nos impacta quando buscamos ajuda ou suporte pelo telefone.

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